مهمترین نکات برای ساخت یک باشگاه مشتریان موفق
چگونه یک باشگاه مشتریان موفق راه اندازی کنیم؟
در سال های اخیر، رقابت برای جذب و حفظ مشتری منجر به توسعه استراتژی های بازاریابی جدیدی از جمله بازاریابی رابطه مند یا رابطه ای (بازاریابی که می کوشد برند با مشتریان و شرکای کلیدی خود ارتباط بلند مدت برقرار کرده و با ایجاد رابطه ای سودمند برای هر دو طرف {برند و مشتری}، وفاداری مشتریان را افزایش دهد) شده است که مبتنی بر برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق نرم افزار باشگاه مشتریان هستند. در واقع بازاریابی رابطه مند یا رابطه ای به جای جذب مشتریان جدید، بر روی گسترش روابط برند با مشتریان فعلی تمرکز می کند.
شرکت های در حال رشد و توسعه، ترکیبی از ابزار های مختلف بازاریابی را برای جذب و حفظ مشتری های خود به کار می برند. یکی از این ابزارها، کلوپ یا باشگاه مشتریان / مشتری است. در ادامه به بررسی تعاریف مختلف باشگاه مشتریان می پردازیم.
- باشگاه مشتریان در اثر گردآوردن مشتریانِ یک مجموعه کنار هم و ثبت اطلاعات آنها به وجود می‌آید. اطلاعات آنها که در یک بانک اطلاعاتی ثبت شده و می‌توان برای آنها برنامه ریزی مدون بازاریابی و پروموشن انجام داد.
- باشگاه مشتریان بستری برای رفع نیازهای مشتریان، توجه ویژه به آنها و مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان و ابزار نسبتاً جدیدی است که توسط برخی از شرکت‌های تجاری استفاده می‌شود. (منبع: سایت ویکی پدیا)
- کلوپ یا باشگاه مشتریان، یک واحد ارتباطی است که به منظور برقراری ارتباط مستقیم و منظم بین اعضای یک سازمان و مشتریان و شرکای آن ایجاد و اداره می شود. هدف باشگاه مشتریان این است که با ایجاد رابطه ای عاطفی با مشتریان، وفاداری آن ها به برند را افزایش داد.
اولین سازمانی که از برنامه وفاداریِ باشگاه مشتریان در مقیاس بزرگ و به شکلی که امروزه با آن آشنا هستیم استفاده کرد، خطوط هواپیمایی آمریكا بود که در سال 1981 برنامه پرواز مكرر (Frequent Flyer Program) خود را معرفی كرد. امروزه باشگاه مشتریان در سراسر دنیا در صنایع غذایی، پوشاک، هواپیمایی و … رواج پیدا کرده است.
چرا باشگاه مشتریان برای کسب و کار ها ضروری است؟
امروزه این مسئله کاملاً در ادبیات بازاریابی جا افتاده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی و کوتاه مدت سودآوری بیشتری برای شرکت ها دارند. باشگاه مشتریان نیز بر اساس همین منطق شکل گرفته اند. در واقع، هر چقدر میزان وفاداری یک مشتری به برند و قابلیت حفظ ارتباط با او بیشتر باشد، سودآوری آن مشتری برای کسب و کار بیشتر خواهد بود. برنامه ها و کمپین های باشگاه مشتریان با این هدف طراحی و اجرا می شوند که با همه خریداران به طور یکسانی رفتار شود و جوایز و تخفیف ها و امتیازات ویژه به همه مشتریان تعلق گیرد؛ حتی مشتریانی که رفتار غیر قابل پیش بینی و غیر قابل اعتمادی دارند.
به طور کلی دو دلیل عمده برای تشکیل باشگاه مشتریان وجود دارد:
۱) هزینه‌های جذب مشتریان جدید روز به روز در حال افزایش است.
۲) معمولا میزان سودآوری یک مشتری خاص با ایجاد رابطه دوطرفه و سودمند با او و وفادار کردن او به برند، بیشتر می شود.
باشگاه مشتریان از جامع ترین ابزارهای استراتژیک است که شرکت ها می توانند برای حمایت و محافظت از مشتریان خود و جلوگیری از ربوده شدن آن ها توسط سایر برند ها استفاده کنند.
یکی از اهداف اصلی تأسیس باشگاه مشتریان، بهبود سودآوری کلی مشتری از طریق حفظ و افزایش وفاداری مشتری به برند است. باشگاه مشتریان بر سه پایه استوار است:
- تعامل موثر با مشتری
- کسب اطلاعات و دانش در مورد مشتری
- تامین و تضمین منافع مشتری
باشگاه مشتریان می کوشد زیرساخت مناسبی برای افزایش کمیت و کیفیت تعامل بین شرکت و مشتری فراهم کند.
هدف اصلی باشگاه های مشتری افزایش دانش سازمان در مورد مشتری است. از زمان ثبت نام مشتری در باشگاه، سازمان تلاش می کند اطلاعات دقیقی در مورد علایق و سلایق شخصی اعضا، عادت ها و کار های روزمره آن ها به دست آورد.
این که مشتریان تمایل داشته باشند عضو باشگاه مشتریان شوند یا خیر دیگر بستگی به میزان سود و مزایایی دارد که عضویت آن ها برایشان به ارمغان خواهد آورد.
امروزه از روش های گوناگونی برای جلب توجه و وفاداری اعضای باشگاه مشتریان استفاده می شود. یکی از مهم ترینِ این ابزار ها، کارت یا بن های ویژه مشتریان وفادار است.
اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان
کاملا مشخص است که مهم‌تر از راه اندازی باشگاه مشتریان، مشخص کردن اهداف از پیاده سازی آن است. هدف‌گذاری برای هر شرکتی، بر اساس پارامترهای زیادی توجیه می‌شوند. اما به طور کلی سه هدف مشخص در راه اندازی باشگاه مشتریان نقش اساسی ایفا می‌کنند که در ادامه به تشریح آنها می‌پردازیم:
پیاده سازی باشگاه مشتریان با هدف جذب افراد جدید
جالب است بدانید که هزینه جذب مشتری جدید بین ۵ تا ۱۱ برابر بیشتر از هزینه نگهداری مشتریان قدیمی است. از این‌رو اصلیترین دلیل پیاده سازی باشگاه مشتریان این است که جذب مشتری جدید با حداقل هزینه انجام گیرد. در نرم افزار باشگاه مشتریان، ماژول‌های منحصر به فردی برای جذب مشتری جدید تعریف شده‌اند. اکثر این ماژول‌ها با همکاری مشتریان قدیمی جواب می‌دهند؛ سیستم‌های پورسانت‌دهی به ازای معرفی مشتری جدید، بازاریابی دهان به دهان، صدور کارت‌های هدیه از جمله این ماژول‌ها هستند.
راه اندازی باشگاه مشتریان با هدف وفادارسازی
اگر وفادارسازی مشتریان ثابت اهمیت بیشتری از جذب مشتریان جدید نداشته باشد، قطعا کمتر نیست. اکثر امکانات باشگاه مشتریان بر پایه همین هدف پیاده‌سازی خواهند شد. چرا که هرچقدر هم که در جذب مشتری جدید عالی عمل کنید و در عوض نتوانید آنها را به مشتری دائمی خود تبدیل کنید، قطعا موفق به کسب سود بیشتر نخواهید شد. امکاناتی نظیر سیستم امتیازدهی، اختصاص اعتبار و استفاده از سیاست‌های تخفیفی، برگزاری قرعه‌کشی، سطح‌بندی مشتریان و غیره از جمله ابزارهای موجود در نرم افزار باشگاه مشتریان در گرو وفادارسازی مخاطبین می‌باشند.
راه اندازی باشگاه مشتریان با امید به توسعه کسب و کار
فرض می‌کنیم، شما کسب وکار خود را وسعت بخشیدید و شعبه جدیدی را افتتاح نموده‌‌اید. و یا اینکه خدمت نوینی را به خدمات شرکت اضافه کردید و در صدد افزایش فروش خدمت جدید خود هستید. بهترین روش برای تشویق مشتریان اعم از قدیم و جدید به استفاده از خدمات نوین شما، پیاده سازی باشگاه مشتریان است. با کمک اطلاعاتی که از مخاطبین خود جمع‌آوری کردید خیلی راحت می‌توانید برای توسعه کسب و کار خود کمک بگیرید.
راه اندازی باشگاه مشتریان چه کمکی به افزایش سود میکند؟
هدف از راه‌اندازی باشگاه مشتریان اگر چیزی به غیر از افزایش سود و توسعه کسب و کار باشد، اشتباه است! در مورد باشگاه مشتریان همین بس که اطلاعات اولین مشتری تا آخرین مشتری را در اختیار مدیریت، پرسنل فروش و تیم مارکتینگ قرار می‌دهد. و این افراد به راحتی می‌توانند با استفاده از رفتارشناسی مشتری بهترین روش‌های تبلیغات و فروش را اتخاذ کنند. باشگاه مشتریان مانند یک واحد برقرارکننده ارتباط بین افراد و سازمان‌ها تعریف می‌شود. فعال نگه‌داشتن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی، یکی از ویژگی‌های باشگاه مشتریان است که به افزایش سود کمک قابل توجهی میکند. اما به طور کلی، راه اندازی باشگاه مشتریان به دو روش مستقیم و غیرمستقیم به افزایش سود کسب و کار کمک میکند.
· روش غیرمستقیم
روش غیرمستقیم به این معنی است که با راه اندازی باشگاه مشتریان، جلو بسیاری از هزینه‌های اضافه گرفته می‌شود. هزینه‌هایی مثل استخدام پرسنل برای ثبت و درج اطلاعات فروش و مشتریان، صرف بودجه هنگفت برای جذب مشتریان جدید و غیره، با کمک باشگاه مشتریان ریشه‌کن خواهند شد. شما با این کار ممکن است (در بدترین سناریو) به سود بیشتری دست پیدا نکنید، اما از طرفی جلو بسیاری از هزینه‌های اضافی را گرفته‌اید. هزینه‌هایی که می‌توانید صرف پیشبرد اهداف و چشم‌اندازهای کسب و کارتان کنید.
· روش مستقیم
هنگامی که فرایند فروش در مدت زمان کمتری انجام گیرد و سطح رضایتمندی مشتری افزایش یابد، قطعا مشتریان جدید توسط مخاطبین وفادارتان درگیر کسب و کار شما خواهند شد. هیچ مشتری دوست ندارد از وبسایتی کالا یا خدماتی بخرد که برای او ارزش قائل نیست. ارج نهادن به مشتریان با امتیازدهی و تخصیص تخفیف‌های متنوع به آنها، یکی دیگر از روش‌هایی است که باعث افزایش سود و خرید مجدد مشتری می‌شود.